Pelayanan Prima

A.    Pengertian Pelayanan Prima

         Pelayanan Prima (Service Excellence) adalah upaya melayani dengan tindakan terbaik yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian terhadap pelanggan dan dengan tujuan agar pelanggan tetap loyal pada perusahaan tersebut. Untuk dapat melakukan pelayanan prima maka yang paling penting adalah perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan, sehingga mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan.

B.     Dasar-Dasar Pelayanan Prima

         Upaya memberikan pelayanan terbaik dari perusahaan kepada pelanggan akan terwujud dengan baik  apabila perusahaan tersebut mampu untuk menerapkan konsep dasar atau dasar-dasar pelayanan prima dalam setiap melayani para pelanggan. Kosep dasar pelayanan prima tersebut adalah:

a)      Sikap (attitude)

         Untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada setiap pelanggan maka hal pertama yang harus diperhatikan adalah sikap dalam menghadapi pelanggan. Dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan maka sikap yang baik adalah sikap yang sopan, baik, dan menghargai setiap pelanggan.

b)      Perhatian (Attention)

         Pada saat memberikan menghadapi pelanggan dan memberikan pelayanan prima pada pelanggan, maka kita harus memberikan perhatian penuh pada pelanggan tersebut. Perhatian yang dimaksudkan adalah kita harus bisa benar-benar memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan dan apabila ada kritikan atau masukkan dari pelanggan, maka kita juga harus mendengarkannya dengan baik.

c)      Tindakan (Action)

        Dalam memberikan pelayanan prima kita juga haruslah menunjukkan tindakan yang baik kepada pelanggan. Tindakan yang baik adalah tindakan yang dapat memberikan kesan yang baik dari pelanggan terhadap kita. Tindakan baik yang dapat memberikan kesan yang baik contohnya: selalu berusaha untuk mewujudkan keinginan dari pelanggan dan selalu mengucapkan terimakasih pada setiap kita memberikan pelayanan prima.

d)     Kemampuan (Ability)

        Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, kita juga harus memiliki beberapa kemapuan di samping kemampuan kita dalam bidang pekerjaan kita. Salah satu kemampuan terpenting yang harus dimiliki dalam melakukan pelayanan prima adalah kemampuan untuk berkomunikasi yang efektif dan kemampuan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

e)      Penampilan (Appearance)

        Penampilan juga menjadi komponen penting dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Karena dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan kita tidak hanya cukup menunjukkan sikap-sikap yang baik pada pelanggan, tetapi kita juga haruslah memiliki penampilan yang baik saat memberikan pelayanan prima pada pelanggan. Karena penampilan fisik maupun non fisik yang kita mililki dapat merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan. Dan juga dengan memiliki penampilan yang baik, maka itu juga akan membantu untuk memunculkan rasa kepercayaan diri saat kita melakukan pelayanan prima pada pelanggan.

f)       Tanggung Jawab (Accountability)

        Tanggung Jawab adalah komponen penting pada pelayanan prima. Tanggung Jawab yang kita tunjukkan saat kita memberikan pelayanan prima pada pelanggan akan membuat adanya rasa kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan kita, sehingga juga akan memunculkan rasa kepuasan dari pelanggan.

C.    Penerapan Pelayanan Prima dalam Perusahaan

         Di dalam pelayanan prima dikenal 2 jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah semua karyawan maupun semua yang bekerja dalam sebuah perusahaan. Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berasal dari masyarakat umum bukan dari dalam perusahaan itu sendiri. Cotoh penerapan pelayanan prima pada kedua jenis pelanggan tersebut yaitu:

a)      Pelayanan prima kepada pelanggan internal

        Di dalam setiap perusahaan ataupun instansi haruslah dapat mengembangkan kebudayaan pelayanan prima dari lingkungan internal perusahaan itu sendiri. Karena jika suatu perusahan dapat melakukan pelayanan prima yang baik dalam lingkungan internal perusahaan maka perusahaan tersebut juga akan dapat melakukan pelayanan prima yang baik pada lingkungan eksternal. Yang dimaksudkan dengan Membudidayakan pelayanan prima yang baik di dalam perusahaan adalah adanya rasa saling menghargai dan menghormati pada masing-masing karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut. Dengan adanya pelayann prima pada lingkungan internal perusahaan maka akan membuat semua pekerjaan akan berjalan dengan lancar karena semua karyawan merasa nyaman dalam bekerja.

Contoh:

Pada suatu perusahaan, direktur pada perusahaan tersebut  bersikap sangat baik pada setiap karyawannya. Ia adalah seseorang yang  tidak pernah bertindak sewenang-wenang pada karyawannya, ia sangat ramah, dan sangat pengertian kepada karyawannya. Ia sangat menghargai setiap kineja dar karyawannya. Cara yang digunakan untuk menghargai setiap kinerja dari karyawannya adalah dengan memberikan apresiasi pada setiap karyawannya yang sudah bekerja sangat baik. Pemberian apresiasi tersebut  akhirnya dapat memicu motivasi sema karyawannya dalam bekerja. Selain itu, sikap positif yang dilkakuan oleh direktur tersebut membuat sema karyawannya merasa nyaman. Mereka pun juga menjadi bisa menghargai satu sama lain. Dan rasa nyaman pada semua karyawan tersebut membuat seluruh karyawan dapat bekeja dengan baik dan pekerjaan juga dapat cepat selesai. Dan akhirnya semangat bekerja dari seluruh karyawan tersebut dapat membuat perusahaan tersebut mengalami kesuksesan.

        Dari lustrasi di atas dapat dilihat bahwa sikap yang ditunjukkan dari dirktur tersebut merupakan pelayanan prima yang ia lakukan pada seluruh karyawannya. Dan dari  pelayanan prima sederhana yang dilakukan oleh direktur tersebut kepada seluruh karyawannya sendiri sangat memberikan efek yang besar untuk perusahaannya. Pada suatu perusahaan direktur perusahaan memang yang harus bisa menjadi contoh karyawannya untuk melakukan pelayanan prima di dalam perusahaan.

b)      Pelayanan prima kepada pelanggan eksternal

        Pelanggan eksternal sangat dibutuhkan oleh setiap perusahaan. Karena kelangsungan dan kemajuan satu perusahaan juga ditentukan dari pelanggan eksternal suatu peruhaan trsebut. Maka pelayanan prima kepada pelanggan eksternal sangat diperlukan pada suatu perusahaan.

Contoh:

Jika kita bekerja pada suatu perusahaan maka kita pasti akan menemui atau menerima complain atau kritikan dari pelanggan kita. Dan kita sangat membutuhkan pelayanan prima dalam menghadapi seorang pelanggan yang memberikan complain pada perusahaan kita. Pelayanan prima yang harus kita lakukan adalah:

·         Pertama- tama kita harus mendengarkan terlebih dahulu semua kritikan yang pelanggan tersebut katakan. Dan selama pelanggan tersebut memberikan kritikan kita sebaiknya jangan memberikan sanggahan terlebih dahulu.

·          Kemudian kritikan – kritikan atau masukkan – masukkan tersebut kita catat

·         Dan setelah pelanggan tersebut memberikan kritikan atau masukkannya kita bisa memberikan sanggahan ataupun tindakan untuk menanggapi kritikan atau masukkannya tersebut.

·         Setelah selesai janganlah lupa untuk tetap mengatakan terimakasih kepada pelanggan tersebut.

        Pelayanan prima pada saat menghadapi kritikan dari pelanggan adalah salah satu contoh pelayanan prima yang dilakukan dalam suatu perusahaan kepada pelanggan ekstenal. Selain pelayanan prima dalam menanggapi kritikan dari pelanggan, ada lagi banyak hal yang dapat dilkakuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal. Pelayanan prima kepada pelanggan eksternal perlu dilakukan agar pelanggan eksternal dapat selalu mempercayai perusahaan kita dan juga untuk menjaga agar pelanggan eksternal tetap loyal terhadap persahaan kita.

Sumber:

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo